【企業経営】既存顧客が大事な理由
DATE22.08.02
皆様、こんにちは。資格の学校ＴＡＣで、企業経営アドバイザー検定試験の対策講座講師（担当：企業経営・生産管理）をしている、中小企業診断士の三枝元です。
今回は、既存顧客の維持の重要性について考えます。
■既存顧客が大事な理由
事業内容によっては、新規顧客の開拓が必須である場合がありますが、多くの場合、事業の利益の大半が既存顧客によってもたらされています。これには次の理由が考えられます。
〇購買金額増による利益
その製品やサービスに満足している顧客は、１年目よりも２年目、２年目よりも３年目により多額の購入をする傾向があると言われています。これが最も大きな効果です。
〇営業費削減利益
既存顧客の維持にかかる費用は、新規顧客の開拓のコストよりもはるかに安いです。１対５の法則というものがあります。これは、「新規顧客の開拓コストは、既存顧客の維持コストの５倍かかる」というものです。
〇紹介利益
いわゆるクチコミ効果です。特に、新規性が高く、無形で、高額な製品・サービスほど、クチコミの影響は大きくなります。既存顧客の満足度を高めてクチコミにどう繋げるかは大きな課題です。
〇価格プレミアム効果
既存顧客は値下げ圧力が弱いということです。満足度の高い顧客は、あまり値下げ要求をしませんし、原材料価格の高騰によるコストアップの価格への転嫁も、比較的受け入れやすいです。
マーケティングでは、５：25の法則というものがあります。これは、既存顧客の離脱率を５％改善すると、利益率が25％上昇するというものです。
■一部の優良顧客が売上の大半をもたらしてくれる
実際の企業の売上を顧客別に調査すると、売上の80％は20％の優良顧客によってもたらされるという80対20の法則が存在すると言われています。厳密にこの数値どおりの結果となるかは別としても、一部の優良顧客からの売上が全体の売上の大部分を占めるというケースは多いでしょう。優良な既存顧客の維持の重要性を認識していただくために、顧客別の売上データが把握できているようでしたら、確認してみるとよいでしょう。
80対20の法則が教えてくれることは、「お客様はみな神様ではない」ということです。既存顧客を維持するためには、満足度を上げる必要があり、そのためには手厚いサービスが必要です。しかし、既存顧客のすべてに手厚いサービスを行うことは不可能ですし、実際に効果もありません。優良顧客となる見込みがありそうな顧客にフォーカスする必要があります。
企業経営アドバイザー検定試験講座講師
三枝 元